Fantasmas en la ciudad

La automatización se extiende a pie de calle, las tareas se desagregan y los agentes se sustituyen, tres tendencias que impactan en el comercio tradicional y debilitan la interacción social

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El principal factor de transformación del tejido comercial de las ciudades tiende a atribuirse al auge del comercio electrónico, pandemias aparte. Sin embargo se apuntan tres nuevas tendencias de fondo que, además de provocar impactos económicos notables, erosionan los ámbitos de interacción social que facilitan los comercios y restaurantes tradicionales. Son la automatización, la desagregación de tareas y funciones y la sustitución de agentes. Veamos.

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Automatización a pie de calle

Acostumbramos a identificar la automatización con procesos internos de las empresas relacionados con la fabricación y la distribución y damos por sentado que el espacio exterior en el que convivimos, las calles, las plazas, los mercados…, conformado por humanos que interaccionan libremente, se mantiene al margen de automatismos, como si el aire libre nos librara de la tecnología y nos cobijara en lo humano y lo natural.

Pero no es así. La automatización iniciada en el interior de las factorías se va extendiendo hacia el espacio exterior.

Los bancos fueron los primeros en demostrar que la automatización podía llevarse a pie de calle. Implantaron los cajeros automáticos, hoy habituales en todas las ciudades desde que en 1967 Barclays instaló el primero en Londres, cuando todavía no había tarjetas de crédito. Transformaron radicalmente la relación entre clientes y oficinas bancarias y alteraron el paisaje urbano. Surgieron también lavanderías automáticas e incluso hubo algunos intentos fallidos de implantar el vending a pie de calle en tiendas atendidas únicamente por máquinas, intentos que ahora resurgen de la mano de grandes corporaciones.

En Asia, varias empresas, incluida Alibaba, están implantando establecimientos sin personal en ubicaciones urbanas. Amazon ha abierto supermercados automatizados en diversas ciudades de EE. UU y también en Londres. En Suecia, la cadena Coop abrió recientemente una tienda sin personal en un edificio de oficinas del centro de Estocolmo. Y la cadena Livs, creada en 2018 con el objetivo de instalar tiendas automatizadas en zonas rurales remotas, pretende expandirse a áreas urbanas, también fuera de Suecia. 

La tecnología está preparada. Al predominio del dinero electrónico y la robotización y gestión “inteligente” del almacenamiento y la logística, se añade ahora el reconocimiento visual de objetos.

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La start up norteamericana Grabango instala un sistema que permite eliminar los cajeros de las tiendas y los supermercados. Una red de cámaras ubicadas en el techo identifica los productos que los compradores ponen en su carrito y los conecta con una aplicación de pago. Soluciones parecidas las incorporan las tiendas Amazon Go o la startup israelí WalkOut que convierte los carros de compra en recipientes inteligentes que cuentan los artículos, escanean la lista de productos y los conectan con los sistemas de pago al tiempo que muestran promociones o sugerencias de compras.

Pero las cámaras de vigilancia y los sistemas de reconocimiento no sólo identifican los productos sino que permiten detectar la identidad de quién está en la tienda en todo momento, lo cual reduce los hurtos pero también la privacidad de los compradores. “En una web de comercio electrónico también rastrean cada clic del mouse… En cierto sentido hacemos lo mismo pero en una tienda física“, se defiende Daniel Lundh, cofundador de la cadena sueca Livs. 

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Desvinculados

Otra tendencia consiste en la desagregación de las funciones y tareas propias del comercio y la restauración.

Algunos restaurantes ya desvinculan cocina y comedor. En las llamadas cocinas fantasma ambos espacios dejan de estar necesariamente unidos. La cocina puede estar en un sitio y el comedor o comedores, en otro: en casa, en la oficina o en espacios dedicados a comer en grupo.

Las “cocinas fantasma” son lugares donde la comida se prepara únicamente para atender el reparto a domicilio. Se han utilizado desde hace tiempo en el catering de eventos, pero la idea de orientarlos hacia la comida diaria es relativamente reciente. Un salto que ha sido posible gracias al auge de plataformas como Deliveroo, que abrió su primera cocina oscura en Londres en 2016 y que hoy cuenta con 250 en ocho países. Glovo sigue los mismos pasos.

Sin comedor, las funciones del camarero se trasladan al repartidor y se desligan del restaurante. No hay mesas que atender sino domicilios a los que servir.

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También los supermercados desagregan funciones. Almacén, superficie de exposición, vendedores, cajeros… ya no tienen por qué estar unidos. Un ejemplo son los supermercados fantasma, esto es, almacenes que no venden directamente al público, sólo a través de repartidores, un negocio incipiente que empieza a abrirse paso en España. En los últimos meses han surgido tres start-ups: Blok, Dija y Gorillas, que se suman al negocio que Glovo puso en marcha a finales del 2020.

La plataforma alemana Gorillas aterrizó hace unas semanas en Madrid con dos almacenes pero a partir de este verano prevé abrir más de 50 locales en una decena de ciudades españolas.

Los cajeros pasan a ser atendidos por máquinas, las recomendaciones del tendero se convierten en ofertas personalizadas por algoritmos remotos. Vendedores y camareros se transforman en repartidores. El comprador no tiene que desplazarse. La acción de comprar se desliga de la acción de “ir a comprar”. Comerciantes y clientes se desvinculan.

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El pequeño comercio como proveedor de datos

El tercer efecto, la sustitución, se produce cuando estos procesos pasan a ser dominados por grandes corporaciones que se hacen con el mercado e imponen sus condiciones. El tejido de pequeños y medianos comercios que configura barrios y ciudades se resiente. Impulsados por la realidad de los números, numerosos locales comerciales de barrio o bien se convierten en supermercados fantasma al servicio de las plataformas, se uniformizan a través de franquicias de grandes marcas o simplemente cierran y se habilitan como viviendas.

Para muchos restaurantes la aparición de plataformas como Glovo o Deliveroo fue una oportunidad para ampliar el negocio o incluso una tabla de salvación durante el confinamiento. Hoy no están tan seguros de ello.

Las comisiones que les cobran son elevadas, pierden su relación con parte del público y están a merced de los criterios de clasificación poco transparentes de cada plataforma: unos aparecen en una parte destacada, otros se pierden al final de la lista y nadie les explica por qué.

Pero a pesar de los inconvenientes, muchos restaurantes dicen no tener más remedio que vincularse a las plataformas de reparto porque “ahí es donde ahora están los clientes”.

Los restaurantes buscan la manera de sobrevivir en el mundo de la entrega a domicilio pero corren el riesgo de derivar en algo parecido a fábricas anónimas de alimentos cocinados, sin relación con el público, a merced de lo que digan los algoritmos. 

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También algunas tiendas de comestibles y productos frescos están experimentando una situación parecida debido al empuje del servicio de reparto urgente de Amazon Prime.

Lo más perverso del modelo es que las plataformas, que en principio se presentan como facilitadores de un nuevo canal de distribución, acaban sustituyendo a sus mejores proveedores. Abren su plataforma a terceros, controlan los datos de compra de sus clientes, radiografían el mercado, detectan los productos más rentables y luego se lanzan ellos mismos a proveer el servicio y a competir con sus proveedores. Google y Amazon marcaron el camino, Glovo y Deliveroo lo siguen .

Automatización, desagregación de tareas y funciones y sustitución de agentes y proveedores, una combinación de tendencias que hace las delicias de algunos evangelistas de la innovación disruptiva y que si logra estimular la economía, está por ver, lo hará facilitando la concentración empresarial, consolidando el rol de las grandes plataformas intermediarias gobernadas con eficiencia algorítmica, erosionando la viabilidad del comercio y la restauración de proximidad y debilitando espacios habituales de la interacción social.

Joan Rosés