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- Atender al cliente mediante chatbots automatizados no siempre es una buena idea.
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- La IA ha aprendido a ser más persuasiva que un humano.
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- Spotify se llena de música generada con IA que nadie escucha.
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Un humano, por favor!
Muchas empresas caen en la tentación de ceder la atención al cliente a chatbots automatizados que, con los avances de la IA, prometen ser más eficientes y económicos. Pero las cosas no son tan fáciles.
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Los errores que cometen, las inconcreciones en muchas de sus respuestas y la falta de comprensión real de los problemas ponen de los nervios a los clientes y en riesgo la reputación de las marcas.
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Si las empresas quieren atender realmente al cliente, por favor, pongan un humano en algún punto de la cadena de atención. No nos dejen solos ante máquinas que fingen humanidad y nos riñen sin compasión. Ahora bien, si el objetivo real es marear al cliente y hacer que desista de sus reclamaciones, los chatbots son imbatibles. Pueden ser tan amables o incluso más que un humano y de paso evitan que una persona real deba sonrojarse cada vez que se ve obligada a dar largas al cliente.
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Lecciones de un caso personal.
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Por qué fallan los chatbots
Los chatbots fallan en atención al cliente porque están diseñados como islas tecnológicas, no como extensiones del equipo humano. El problema no es la IA, sino la falta de integración con los sistemas de gestión de clientes y los flujos de trabajo de los agentes. Una solución efectiva reduce las consultas repetitivas en un 40-60%, pero solo si el chatbot escala automáticamente los casos complejos a una persona en menos de 30 segundos. Script Finance
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Klarna, substitución y marcha atrás
Uno de los casos más sonados de substitución de personas en la cadena de atención al cliente ha sido el de la fintech sueca Klarna. En 2024 substituyó 700 empleados por sistemas de atención automatizados. Un año después dió marcha atras (parcialmente). Genbeta
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Guía de buenas prácticas de atención en la administración
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La implementación de un chatbot con IA generativa puede ser clave para mejorar la eficiencia y la satisfacción de la ciudadanía hacia las administraciones públicas.
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Sin embargo, para garantizar una correcta implementación, es necesario seguir una serie de buenas prácticas que aseguren la compatibilidad con los sistemas existentes, el cumplimiento normativo y la calidad de las respuestas. Administració Oberta de Catalunya
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Ford recontrata a los ingenieros que substituyó por la IA
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Más de 350 ingenieros que habían sido despedidos han regresado a la cadena de diseño de la automovilística Ford después de que la apuesta por automatizar el desarrollo con IA generativa produjese errores de calidad que les han costado miles de millones de dólares. Carlos Guadián
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Los chatbots son más persuasivos. ¿Quién los controla?
Investigadores de la Universidad de Oxford, el Instituto de Seguridad de IA del Reino Unido, la Universidad de Stanford y la London School of Economics han analizado casi veinte mil conversaciones entre personas y entre personas y chatbots.
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Conclusión: los sistemas de IA son más persuasivos que los humanos y, por lo tanto, mejores para hacernos cambiar de opinión.
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Los investigadores advierten de las posibles consecuencias de este hallazgo. Dependiendo de quién controle la tecnología «el poder podría recaer en quien tenga mayor facilidad para acceder y desplegar los sistemas más capaces».
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Históricamente, los medios de comunicación han controlado el acceso a la información y han configurado la opinión pública. Cuando un medio de comunicación decide cubrir un tema de cierta manera, todos podemos ver lo que publica y, por lo general, cuenta una versión de la historia.
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"Ese mundo tenía sus pros y sus contras, pero casi con seguridad desaparecerá, nos guste o no, y será reemplazado por un mundo donde los sistemas de IA crearán noticias personalizadas en las que cada persona recibirá una versión diferente."
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Mucha música generada con IA que nadie escucha
Un equipo de investigadores de la Universidad de Chicago ha analizado la música generada por IA en Spotify y ha llegado a diversas conclusiones:
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- La música producida por IA es de baja calidad: el 93 % tiene pocas reproducciones, o ninguna, y rara vez se recomienda. Los generadores de canciones con IA se lanzan a ciegas, publicando grandes volúmenes de música de diversos géneros con la esperanza de que suene la flauta y consigan el éxito.
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- La detección de música producida por IA no funciona: los métodos actuales carecen de precisión y robustez.
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-A finales de 2025, la música generada con IA en Spotify suponía el 40% de su catálogo. Se espera que en 2026 sea mayoritaria. Arxiv
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¿Para qué se usan los datos personales que recogen los videojuegos?
Detrás de cada partida, cada logro desbloqueado o cada compra dentro de un videojuego, hay algo más: nuestros datos personales.
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Desde el nombre de usuario hasta el comportamiento en el juego, pasando por la ubicación o los hábitos de consumo, la industria del videojuego recoge, analiza y, en ocasiones, comparte con terceros información que puede ser muy sensible como nuestros datos biométricos o de comportamiento.
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Los peligros son diversos, entre ellos el de manipulación psicológica mediante mecanismos adictivos e inferencias de IA que pueden clasificarnos erróneamente.
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En este artículo, Marta Beltrán, jefa del Área Científica de la Agencia Española de Protección de Datos, advierte de los riesgos y aporta algunas recomendaciones para mitigarlos. The Conversation
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