Robotizar en exceso la atención al cliente tiene consecuencias. Los errores y la falta de empatía de los agentes automáticos desconcierta a los humanos y desacredita a las marcas
Muchas empresas caen en la tentación de ceder la atención al cliente a chatbots automatizados que, con los avances de la IA, prometen ser más eficientes y económicos. Pero las cosas no son tan fáciles.
Los errores que cometen, las inconcreciones en muchas de sus respuestas y la falta de comprensión real de los problemas ponen de los nervios a los clientes y en riesgo la reputación de las marcas.
Un caso personal
Hace unos días compré un electrodoméstico por Internet en un comercio acreditado que dispone de tiendas físicas y venta online. La transacción funcionó correctamente y me sugirieron un día de entrega que acepté.
A medida que se acercaba el día fui recibiendo correos y whatsapps de confirmación. Hasta aquí todo bien.
Las cosas se torcieron cuando, el día concertado, un mensaje de la agencia de reparto me avisa de que no podrán entregar el pedido como estaba convenido, por lo que debo concertar una nueva fecha. Para ello debo pulsar un botón y contactar con un robot de atención automatizada llamado Betty. Tras un rato de conversación, Betty no solo no resuelve la situación, sino que, en una de sus respuestas, me achaca no haber estado en el domicilio el día convenido. Resulta, dice, que han intentado contactarme para entregar la mercancía (el día que habían dicho que no podían). Respondo que eso no es así. Ni me han avisado, ni ha pasado nadie a entregar nada, pero la tal Betty da por cerrada la incidencia.
Perplejo, intento localizar un teléfono para contactar con la agencia de transportes, pero en la web no figura ningún número al que llamar. Puedo, eso sí, abrir un formulario en el que plantear incidencias, que, ¡oh, sorpresa!, atiende la inefable Betty.
Como con la agencia de transportes no me aclaro, intento contactar con la tienda que me ha vendido el electrodoméstico. Al fin y al cabo, es la responsable de que la mercancía llegue a su destino. En la web del vendedor tampoco aparece ningún teléfono, sí, de nuevo, un formulario en el que describo el incidente. Inmediatamente me llega por correo el mensaje de un tal Antonio que dice haber abierto un ticket de incidencia, me da el número y asegura que me atenderán lo antes posible, pero que sobre todo canalice la comunicación con él.
A estas alturas, me da igual que Antonio sea un humano o un robot. Tan solo espero que algo o alguien me haga caso. Pasan las horas y al día siguiente pregunto de nuevo, por correo, si alguien sabe algo.
Silencio.
Frustrado, vuelvo a hablar con Betty, la de la agencia. Quizás no debería hacerlo, Antonio me ha advertido que no lo haga, pero la impaciencia me puede.
Betty sigue sin solucionarme el problema, pero, al menos, parece dispuesta a escucharme. Durante la conversación, intento encontrar alguna palabra mágica que desbloquee el algoritmo que la gobierna, una clave que le permita responder a mis preguntas con alguna concreción. No consigo que vaya más allá de sus recomendaciones inconcretas, pero, entre sus respuestas, las hay que me divierten. Me dice, por ejemplo, que lo siente pero que ya ha pasado el día previsto de entrega. Le digo que, claro que ha pasado el día de entrega, por eso me pongo en contacto con ella (?), para saber qué ha ocurrido y concertar una nueva fecha. De nuevo da por cerrada la conversación, no sin antes preguntarme si deseo algo más.
Paso las horas consultando el correo por si Antonio, el de la tienda, responde a la incidencia. Silencio.
Hasta que, ¡oh milagro!, al cabo de unas horas recibo la llamada de un humano de la agencia de transportes que dice estar dispuesto a atenderme. Emocionado, le agradezco la llamada y, lejos de recriminarle lo absurdo de la situación, me muestro solícito y amable, dispuesto a adaptarme a cualquier horario siempre y cuando lo pueda concertar con él, sin que medie, por favor, ningún robot. Lo consigo. Me propone una nueva fecha y, siempre en un tono extraordinariamente afable, le pregunto si podré contactarle en caso de que surja algún problema con la nueva entrega.
-Lo siento. Mi función es solo concertar fechas. Esperemos que todo vaya bien. Buenas tardes.
-Buenas tardes, muy amable.
Epílogo. El día concertado recibo un mensaje de la tienda que dice lo siguiente: “Ahora sí. Tu pedido va directo a tu puerta (emoticono de cohete) Llegará a… ¡Qué emoción, eh! Venga, que ya casi puedes tocarlo!”
Postdata: He recibido la mercancía. Los humanos encargados de la entrega han llegado a la hora que les ha dado la gana, pero, finalmente, tengo el electrodoméstico. Gracias, Antonio. Gracias, Betty.
Otras experiencias
Recientemente he tenido otras experiencias con asistentes automáticos algo más sofisticados. Por ejemplo, con el de una línea aérea low cost.
Al comprar un pasaje, la línea me dio de alta en un programa de fidelización que no recuerdo haber aceptado. Lo advertí al cabo de unos días, por casualidad, al detectar un cargo adicional de casi 80 euros en el extracto bancario.
Como va siendo habitual, en la página web de la línea no aparece ningún teléfono de contacto, pero sí un chatbot al que reclamar. Enseguida me atiende un asistente que, tras preguntarme unos cuantos datos, conviene que estoy en plazo para que se me devuelva el importe. Me advierte, sin embargo, que la operación tardará entre 5 y 7 días. Una semana después, al comprobar que el reembolso no ha llegado, vuelvo a contactar con la línea. Tras repetir los datos personales, el chatbot, en un tono muy humano y educado, me dice que, efectivamente, ha habido un error y que no han efectuado el reintegro. Me pide disculpas, me asegura que lo pone en marcha inmediatamente y que vuelva a esperar otros 5 o 7 días. Una semana después, el dinero seguía sin aparecer. Vuelvo a contactar con el chatbot y, esta vez, en un tono algo más frío, me informa que el plazo de reclamación ya ha prescrito. Como había tenido la precaución de guardar mi conversación anterior con el chatbot, se la envío y al cabo de un rato de silencio reconoce el error y promete solucionar el entuerto. Pasados tres días el dinero llega a la cuenta.
Reconozco que la conversación con el chatbot de la línea aérea resultó mucho más natural y fluida. A veces, el interlocutor hasta parecía humano. Incluso te sentías comprendido. La única pega es que, probablemente, había sido entrenado para demorar las reclamaciones a la espera de que la gente renuncie.
Conclusión. Si las empresas quieren atender realmente al cliente, por favor, pongan un humano en algún punto de la cadena de atención. Filtrar las consultas con IA probablemente mejora el tiempo de respuesta pero no nos dejen solos ante máquinas que fingen humanidad y nos riñen sin compasión. Ahora bien, si el objetivo real es marear al cliente y hacer que desista de sus reclamaciones, los chatbots son imbatibles. Pueden ser tan amables o incluso más que un humano y de paso evitan que una persona real deba sonrojarse cada vez que se ve obligada a dar largas al cliente.
Joan Rosés
