Los vientos de la digitalización no corren a favor de la edad, pero sobre todo no corren a favor de los vulnerables. Para la gente mayor, como para el resto, la exclusión acaba siendo una cuestión de dinero
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Resultó curiosa la reacción del presidente de la patronal de la banca, José María Roldán, ante la campaña “soy mayor, no idiota”, organizada por un médico jubilado que ha denunciado la falta de atención personal en las oficinas bancarias. «El problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es distinto al que teníamos identificado y es real», dijo.
Las entidades financieras monitorizan el mercado y el comportamiento de sus clientes hasta el último detalle, disponen de ingentes cantidades de datos sobre lo más íntimo de las personas que les confían sus ahorros, andan sobrados de dinero que abultan sus cuentas de resultados (los cinco bancos del Ibex 35 obtuvieron en 2021 unas ganancias de 19.866 millones de euros, las mayores desde 2007). Aún así, no lograron entender ni atender las quejas de sus usuarios más veteranos. No identificaron el problema hasta que 600.000 personas se adhirieron a la campaña y los medios la divulgaron.
Si el problema se debe a un error de identificación, lo cual es dudoso, el despiste no dice mucho de la eficacia de los sistemas de inteligencia de mercado que usa la banca española. En cualquier caso, la reacción demuestra no sólo la conveniencia de la reivindicación sino lo acertado del slogan. Los usuarios no son idiotas, pero costará que los bancos así lo entiendan.
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Muchos frentes abiertos
El presidente de la patronal bancaria alegó que la exclusión de la gente mayor no es exclusiva de la banca. Lleva razón. Todo tipo de servicios se digitalizan aceleradamente y las personas de más edad tienen dificultades para adaptarse al cambio.
En los autobuses de Barcelona, el conductor ya no vende billetes. Hay que comprarlos online y escanearlos en un lector contacless. Muchos trámites con la administración o con los suministradores de servicios, hasta hace poco presenciales, se van derivando a la gestión telemática. Durante la pandemia, algunos comercios obligaron a pagar con tarjeta de crédito para evitar el contacto humano, obligación que, por supuesto, no es legal, todavía. Para evitar el colapso de los ambulatorios muchas gestiones de salud se han derivado a aplicaciones o portales web (consultas médicas, notificaciones de contagio, reserva de vacunación…). En los teléfonos de atención personal era prácticamente imposible ser atendido. Los servicios de atención telefónica se van convirtiendo en un sucedáneo al incorporar chatbots que sólo dan respuestas preestablecidas.
Son exponentes de reorganización y eficacia que conllevan el riesgo de ampliar la brecha digital.
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La brecha de las habilidades digitales
Un informe de Cáritas y la Fundación Foessa destaca que la brecha digital se ha convertido en un nuevo factor de exclusión social. Uno de cada tres ciudadanos se siente afectado por lo que se denomina apagón digital. La expresión se refiere no sólo a la falta de conexión o de dispositivos adecuados sino también a la carencia de las habilidades necesarias para su manejo.
«Con toda esta digitalización lo que hacemos es obligar a las personas mayores a que deleguen en otra persona sus gestiones, lo que les descapacita y desempodera«, se queja Albert Quiles, presidente de Amics de la Gent Gran.
Esta asociación alega que, aunque muchos mayores se van adaptando al teléfono móvil, a los cajeros automáticos y a otros artilugios digitales, no son ni mucho menos la mayoría. El 72% de sus usuarios usan el teléfono fijo como herramienta de comunicación, y quienes se conectan a Internet utilizan, por lo general, sus funciones más básicas.
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Dejando a gente por el camino
Aunque ahora se pongan parches para paliar la protesta de los jubilados, ni la banca ni el resto de servicios van a cambiar su trayectoria. La digitalización está en el centro de la vida económica y social y es una de las prioridades de la Unión Europea en su estrategia de transformación y mejora de la productividad.
En un artículo titulado “La brecha invisible” que publicamos hace un par de años dábamos algunos ejemplos sobre cómo “el cambio tecnológico constante, acelerado y disruptivo va dejando a gente por el camino.” Y recordábamos que incluso los procesos electorales y de participación política pueden llegar a degradarse en la medida que se vaya incorporando el voto electrónico y algunos ciudadanos no puedan seguirlos, como ocurrió con las comunidades indígenas en las elecciones presidenciales de México en 2018.
Los vientos no corren a favor de la edad. Envejecer no combina bien con la digitalización, sobre todo para las generaciones actuales que han tenido que aprender un nuevo lenguaje cuando las capacidades se reducen.
La edad ralentiza los tiempos de la vida. Lo digital los acelera. “Pronto no será suficiente disponer de conexión a Internet ni tener las habilidades digitales básicas para no quedar excluido. El conocimiento digital se sofistica: Inteligencia Artificial, big data y su algorítmica asociada, bioingeniería… Nuevas retos tecnológicos que pueden aportar mucho valor pero que surgen con un ritmo de implantación y un liderazgo concentrado en grandes corporaciones privadas o estados autoritarios que condena a la exclusión a quienes no pueden seguirlo.” (seguimos citando el artículo)
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Los ancianos como nicho de mercado
La gente mayor parece abocada a un proceso inevitable de exclusión. Pero no siempre es así. O no es así para todos. Se da el proceso contrario. La inclusión digital de la población de más edad es posible cuando despierta el interés del mercado.
La pandemia ha dado un gran impulso a la industria Age Tech orientada a ofrecer soluciones tecnológicas a las personas mayores que pueden pagarlas o a las administraciones que les protegen y pueden subvencionarlas. Los jubilados con dinero (directo o indirecto) son un nicho de ventas atractivo. Éstos sí están identificados.
Un informe de la consultora Euromonitor considera a los «ancianos empoderados» como una de las 10 principales tendencias de consumo global para 2022.
Se les puede vender, por ejemplo, asistentes robotizados que les hagan compañía o atiendan determinadas necesidades mecánicas, aplicaciones adaptadas que faciliten la comunicación con sus familiares, que controlen su estado de salud a distancia o incluso aplicaciones de realidad virtual para hacerles el mundo más llevadero.
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Y por supuesto, monitorización y vigilancia.
Un ejemplo. En las calles de Itami, un suburbio de la ciudad japonesa de Osaka, se han instalado seis mil sensores que ayudan a localizar a las personas que se extravían, muchos de ellos ancianos. Según la OCDE, Japón es el país más envejecido del mundo y con mayor índice de demencia, un 4,3 por ciento de su población. La vigilancia de ancianos que viven solos se ha convertido en una prioridad nacional, aunque algunos de los métodos que se utilizan puedan vulnerar principios básicos de la privacidad.
Aunque tampoco hace falta ir tan lejos. Aquí también se está popularizando la instalación en domicilios de cámaras destinadas a vigilar ancianos.
Los vientos no corren a favor de la edad, pero sobre todo no corren a favor de los vulnerables. Para la gente mayor, como para el resto, la exclusión acaba siendo una cuestión de dinero. Si no lo tienes, no te identifican.
